Политика за техническа поддръжка

1. Доставчикът осигурява следното ниво на наличност на предоставяните от него услуги („услугите“) за срока на договора:

* Седем дни в седмицата, двадесет и четири часа в денонощието

2. Процентът наличност на услугите се изчислява на база минути наличност на услугите за календарен месец. При изчисляването на процента наличност на предоставяните от Доставчика услуги не се вземат предвидпроблеми, попадащи в обхвата на Заявки от Приоритет Трета степен, както и следните периоди:

• Периодите, през които Възложителят не може да ползва предоставяните от Доставчика услуги поради неизправност на негови системи, и
• Периодите на прекъсване на предоставяните от Доставчика услуги за извършване на съгласувано с Възложителя планирано техническо обслужване.

3. Техническото обслужване (по-долу „услугите по т. 3.”) за осигуряване на нивото на предоставяните от Доставчика услуги включва:

3.1. отстраняване на неизправности, отклонения от предвидената функционалност, дефект и/или грешки в предоставяните от Доставчика услуги, включително но не само в компонентите, предоставяни за ползване от или осигурявани от Доставчика с оглед изпълнение на задълженията му по договора;

3.2. осигуряване на техническа помощ, оптимизация и/или осъвременяване (ъпдейт) или предоставяне на по-нова версия, модел, клас на компонентите по т. 3.1.;

3.3. осигуряване на консултации при осъществяване на дейности, отнасящи се до работата, конфигурацията и интеграцията на компонентите по т. 3.1, както и във връзка с предоставяните от Доставчика услуги;

3.4. извършване на системни модификации, като, но не само: подобряване на програмни практики, планирани актуализации на компонентите по т. 3.1, настройки или корекции на компонентите по т. 3.1, и/или функционални корекции, като, но не само, корекции, свързани с промяна в нормативни или регулаторни изисквания; и

3.5. наблюдение и анализ на предоставяните услуги, на функционирането на компонентите по т. 3.1 и изготвяне и предоставяне на Възложителят на статистики на оперативната дейност, с цел подобрение на конфигурационни настройки, осигуряване на непрекъсната работоспособност и практики за оперативно използване на предоставяните услуги.

4. Заявка за осъществяване на услуги по т. 3. (по-долу „Заявка”) се подава от служители на Възложителя и съдържа обща информация за обстоятелствата, налагащи осъществяването на техническото обслужване.

4.1. Заявката не съставлява точна и пълна диагноза на обстоятелствата, налагащи осъществяването на услугите по т. 3, и Възложителят не носи отговорност, а Доставчикът не може да бъде освободен от нея, поради неточно предоставена със Заявката информация.

4.2. Заявка се подава чрез Контактната форма на Доставчика за подаване на Заявки https://urbostudio.com/kontaktna-forma/ или e-mail, support@urbostudio.com

5. Доколкото страните не са уговорили друго, услугите по т. 3. се осъществяват през всички дни от седмицата – работни и почивни от 00:00 до 23:59:59 часа, като Доставчикът полага максимални усилия дейността на Възложителя да не бъде излишно затруднявана или възпрепятствана при осъществяването им.
6. При възникнали съмнения относно добросъвестността на служител на Доставчика, както от страна на Доставчика, така и по искане на Възложителя, Доставчикът се задължава незабавно да го замени с друг, притежаващ същата или по-висока квалификация за извършване на услугите по т. 3.
7. Страните се споразумяват за три степени на приоритет на изпълнение на Заявките:

7.1. Приоритет Първа степен – случаи, при които е препятствана цялостната възможност за ползване от Възложителят на услугите, вкл. но не само на компонентите по т. 3.1, или техен важен елемент, или случаи, при които сигурността на  предоставяните услуги, вкл. но не само на компонентите по т. 3.1, е била нарушена или е налице риск за нарушаването ѝ;

7.2. Приоритет Втора степен – случаи, при които е препятствана възможността за ползване от Възложителят на отделна част на услугите, вкл. но не само на компонентите по т. 3.1, и тяхна функция;

7.3. Приоритет Трета степен– случаи на несъществени проблеми, които не възпрепятстват нормалното ползване от Възложителят на услугите, вкл. но не само на компонентите по т. 3.1, и изпълнение на Заявки за обслужване извън обхвата на Приоритети Първа и Втора степен.

8. Времето за изпълнение на Заявките (предоставяне на обслужване) според приоритета им е както следва:

8.1. Приоритет Първа степен – до 2 часа, като това включва възстановяване на възможността за ползване от Възложителят на услугите, включително правилната работа на компонентите по т. 3.1, чрез коригиране на програмна грешка, предоставяне на постоянно или временно решение, възстановяващо на изправността (workaround) или др., съответно чрез отстраняване на риска за сигурността, съответно чрез отстраняване на нарушението на сигурността и последиците му.

8.2. Приоритет Втора степен – до 8 часа, като това включва възстановяване на възможността за ползване от Възложителят на услугите, включително правилната работа на компонентите по т. 3.1, чрез коригиране на програмна грешка, предоставяне на постоянно или временно решение, възстановяващо на изправността (workaround) или др.

8.3. Приоритет Трета степен – до 2 дни.

9.2. Всички срокове по точки 8. текат от получаване на Заявката до Доставчика.

10. След осъществяване на нужните услуги по т. 3. Доставчикът уведомява по мейл Възложителя за отстраняване на техническия проблем.