Политика за техническа поддръжка

1. Доставчикът осигурява следното ниво на наличност на предоставяните от него услуги („услугите“) за срока на договора:

* Седем дни в седмицата, двадесет и четири часа в денонощието

** Понеделник до петък в работни дни между 09:00 и 18:00 часа

2. Процентът наличност на услугите се изчислява на база минути наличност на услугите за календарен месец. При изчисляването на процента наличност на предоставяните от Доставчика услуги не се вземат предвид проблеми, попадащи в обхвата на Заявки от Приоритет Трета степен, както и следните периоди:

• Периодите, през които Възложителят не може да ползва предоставяните от Доставчика услуги поради неизправност на негови системи, и
• Периодите на прекъсване на предоставяните от Доставчика услуги за извършване на съгласувано с Възложителя планирано техническо обслужване.

3. Техническото обслужване (по-долу „услугите по т. 3.”) за осигуряване на нивото на предоставяните от Доставчика услуги включва:

3.1. отстраняване на неизправности, отклонения от предвидената функционалност, дефект и/или грешки в предоставяните от Доставчика услуги, включително но не само в компонентите, предоставяни за ползване от или осигурявани от Доставчика с оглед изпълнение на задълженията му по договора;

3.2. осигуряване на техническа помощ, оптимизация и/или осъвременяване (ъпдейт) или предоставяне на по-нова версия, модел, клас на компонентите по т. 3.1.;

3.3. осигуряване на консултации при осъществяване на дейности, отнасящи се до работата, конфигурацията и интеграцията на компонентите по т. 3.1, както и във връзка с предоставяните от Доставчика услуги;

3.4. извършване на системни модификации, като, но не само: подобряване на програмни практики, планирани актуализации на компонентите по т. 3.1, настройки или корекции на компонентите по т. 3.1, и/или функционални корекции, като, но не само, корекции, свързани с промяна в нормативни или регулаторни изисквания; и

3.5. наблюдение и анализ на предоставяните услуги, на функционирането на компонентите по т. 3.1 и изготвяне и предоставяне на Възложителят на статистики на оперативната дейност, с цел подобрение на конфигурационни настройки, осигуряване на непрекъсната работоспособност и практики за оперативно използване на предоставяните услуги.

4. Заявка се подава чрез Контактната форма на Доставчика за подаване на Заявки https://urbostudio.com/kontaktna-forma/ или e-mail, support@urbostudio.com. Заявката трябва да съдържа ясно и конкретно описание на проблема или въпроса, представляващ предизвикателство за Възложителя. Описанието трябва да бъде структурирано по такъв начин, че да осигури на екипа по поддръжка необходимата информация за бърза и ефективна оценка и решаване на проблема. Описанието следва да включва следните ключови елементи:

• Описание на проблема: Детайлно и точно описание на проблема, който се среща. Да се опише какво се случва, какви симптоми се наблюдават и в какви обстоятелства се е появил проблемът.
• Стъпки за възпроизвеждане: Ако проблемът е свързан с конкретни действия или последователност от действия, които клиентът извършва, да се укажат стъпките, които водят до проблема. Това ще помогне на екипа по поддръжка да го възпроизведе и разбере причините за него.
• Съобщения за грешки: Ако в проблема се включват съобщения за грешки, да се предостави точното съдържание на тези съобщения. Това ще даде на екипа по поддръжка информация за типа на проблема и може да ускори процеса на диагностика.
• Други условия: Ако проблемът зависи от специфични настройки, конфигурации или външни фактори, които могат да имат влияние, да се укажат ясно. Това ще помогне на екипа по поддръжка да разбере контекста на проблема.
• Влияние върху работата: Да се обясни как проблемът засяга работата на клиента. Това може да включва загуба на производителност, невъзможност за изпълнение на конкретни задачи или друго.
• Прикачени файлове или снимки: Ако е възможно, да се предоставят снимки, скрийншоти или други файлове, които могат да подкрепят описанието на проблема.

С ясното и подробно описание на Заявката, екипът по поддръжка ще може да действа бързо и целенасочено, за да предостави необходимото съдействие на клиента и да реши възникналия проблем.

5. Доколкото страните не са уговорили друго, услугите по т. 3. се осъществяват съгласно посоченото в т. 1., като Доставчикът полага максимални усилия дейността на Възложителя да не бъде излишно затруднявана или възпрепятствана при осъществяването им.

6. При възникнали съмнения относно добросъвестността на служител на Доставчика, както от страна на Доставчика, така и по искане на Възложителя, Доставчикът се задължава незабавно да го замени с друг, притежаващ същата или по-висока квалификация за извършване на услугите по т. 3.

7. Страните се споразумяват за три степени на приоритет на изпълнение на Заявките:

7.1. Приоритет Първа степен:

7.1.1. случаи, при които е препятствана цялостната възможност за ползване на Системата или неин компонент

7.1.2. случаи, при които сигурността на Системата, на неин компонент, на данните или друга информация в нея/в неин компонент е била нарушена или е налице риск за нарушаването ѝ

7.2. Приоритет Втора степен:

7.2.1.  случаи, при които е препятствана възможността за ползване на отделна функция на компонент на Системата или

7.2.2. случаи, при които е затруднена работата на компонент на Системата, без ползването ѝ да е препятствано изцяло;

7.3. Приоритет Трета степен:

7.3.1 случаи на несъществени проблеми, които не възпрепятстват нормалното ползване на Системата, или

7.3.2. изпълнение на Заявки извън обхвата на Приоритети Първа и Втора степен.

8. Времето за изпълнение на Заявките (предоставяне на обслужване) според приоритета им е както следва:

8.1. Приоритет Първа степен – до 4 часа, като за избягване на съмнение това включва възстановяване на възможността за ползване на Системата /компонента, включително на правилната ѝ/му работа, чрез коригиране на програмна грешка, предоставяне на постоянно или временно решение, възстановяващо на изправността (workaround), отстраняване на риска за сигурността и отстраняване на нарушението на сигурността и последиците му.

8.2. Приоритет Втора степен – до 48 часа, като за избягване на съмнение това включва възстановяване на възможността за ползване на Системата /компонента, включително на правилната ѝ/му работа, чрез коригиране на програмна грешка, предоставяне на постоянно или временно решение, възстановяващо на изправността (workaround).

8.3. Приоритет Трета степен – до 2 работни дни.

9. Приоритетът на Заявката се определя от Доставчика. В случай че Заявката е от Приоритет Първа или Втора степен, Доставчика осигурява свой служител за осъществяване на услугите по поддръжка  в срок до 1 час от началото на работното време на Доставчика, а в случай че Заявката за извършване на обслужване е от Приоритет Трета степен – до 1 ден („срок за реакция”).

10. Всички срокове по т. 8 и т. 9 текат от подаване на Заявката до Доставчика в работно време – Понеделник – Петък от 09.00ч -18.00ч. или от първия час на началото на работното време, в случай на подаване на Заявката в неработно време.

11. В случай на подаване на заявка извън работно време, времето за реакция започва да тече от първият работен ден следващ заявката.

12. Доставчика уведомява писмено Възложителя за успешното разрешаване на всяка Заявка. След осъществяване на нужните услуги по поддръжка Доставчика извършва проверка относно качеството им, доколкото това е възможно да се направи чрез обикновен оглед.